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如何用IP PBX改善多点通信

组织机构运营的统一性正日趋淡化,无论是私营还是公共部门,一些典型的机构正在向非集中化方向发展。即使是从事同一个项目的员工也可能远离其他人员,他们在不同的地方甚至在家里进行工作。员工分散后如何获取信息和协调工作?

电子邮件、互联网、组织机构内部网和低成本的宽带无疑给共享数据提供了方便。但是,员工还需要实时话音交流,尤其是在协商讨论、汇报紧急情况和与客户交流时更不可缺少。即时的短信和笑靥表情符号并不能替代与电话另一端的语言交流。为进行有效沟通,员工通信必须采用最适合特定时间、同事和客户的介质。

许多公司发现传统的电话系统不仅维护费用昂贵,而且在支持员工分散工作的功能方面具有局限性。为使所有通信畅通无阻,IT管理员现在开始部署基于IP的公司电话系统-- IP PBX。这些系统可以完全将话音通信集成到公司的数据网络中,从而建立能够连接分布在全球各地办公地点和员工的统一话音和数据网络。

本文将介绍IP PBX如何改善拥有多个办公地点的组织机构的通信方式,并概述选择IP PBX 系统的标准。

IP PBX:保持各办公地点之间的一致性

没有IP PBX系统,一个办公地点分散的组织机构就无法最大限度地提高工作效率。员工每天都会碰到一些普遍问题,比如无法在各办公地点之间完成简单的呼叫转移,而这项功能可以避免用户重新给另一个办公地点打电话。有时员工还会在将公司电话功能扩展到其他办公地点时受到限制。例如,为什么各办公地点无法使用相同的电话系统功能,比如语音留言、公司通讯簿和公司总部提供的呼叫人ID?如果员工登录公司网络就可以接收来自任一办公地点的电子邮件,但为什么他们不可以通过一个号码就能接听所有电话,而无论在哪一个办公地点?

老式的PBX办公电话系统无法解决这些问题。这种系统缺乏灵活性,用途单一,而且价格昂贵。虽然数据网络可能已经连接了多个办公地点,但老式的PBX 系统需要单独的话音网络(专线)。每条专线都是专用的,而且按距离计费,即使它只连接一个只有少数人员的办公地点,每月也会有几百或数千美元的费用。另外,升级和管理老式的PBX 系统以及增加必要的业务应用都非常耗时,而且成本不菲,这一切使组织机构通常不得不放弃这些打算,从而造成通信能力的受损。

IP PBX采用了一种截然不同的概念来解决连接公司多个办公地点的难题。从本质上讲,IP PBX将语音会话和消息转换成可以在数据网络上收发的数据包。每个电话在集成的话音数据网络上都有自己的地址:话音可以传递到数据到达的任何地方。利用数据网络,IP PBX系统能够减少组织机构的长途通信费。IP PBX系统使用费用最低的通信路由,并通过组织机构已有的数据网络将各个办公地点连接起来,组成无需交纳长途话费的"虚拟连线"。

有了IP PBX系统,远程办公地点的用户、家庭办公人员和无线网络用户都可以像他们在公司总部一样拨打和接听电话。任何一个办公地点的每个员工都可以使用相同的电话功能,而且员工所使用的语音留言、公司通讯簿、呼叫人 ID信息和新一代办公电话的其他功能都和公司总部一样。

更加贴近客户

由于IP PBX系统支持将全球多个办公地点的员工连接起来的集中式通信系统,因此有助于改进客户服务水平并提高客户的亲和度。IP PBX系统提供统一的拨号计划,只要拨打四位数的分机号码就可以将呼叫转移到全球任何地方的另一个办公地点。这个方法使分散办公的公司在行为上表现得就像是只有一个办公地点的高度统一的实体。

更重要的是,IP PBX系统消除了怠慢客户并给客户造成损失的风险,因为他们不必像过去那样先挂机然后拨打另一个办公地点的电话才可以进行业务交流。在员工应答客户呼叫前,IP PBX系统可以在员工的计算机屏幕上显示该客户的相关记录,从而提供更出色的实时客户服务。这种计算机电话集成(CTI)工具对金融机构、汽车经销商和设有呼叫中心的组织机构具有无比重要的价值。

IP PBX系统还加强了员工之间的沟通交流。IP PBX系统使员工之间的通信畅通无阻,而且费用经济合理。过去,远程办公地点的员工,尤其是在分公司办事处和在家办公的员工经常抱怨通信交流不及时,或者自己成为不了解关键业务信息的"局外人"。IP电话系统解决了他们的后顾之忧。每个使用该系统的用户可以在同一时间获得信息。

多个用户可以同时收到语音留言,这与他们接收工作组电子邮件的方式相同。服务代表可以向客户服务小组传达对服务满意的客户的语音留言;银行经理可以通过转发消息把即将执行的贷款利率通知到所有分行的信贷员。IP PBX支持电子邮件的语音协议(VPIM)的工业标准,从而使不同办公地点的用户即使使用不同供应商的消息系统也能轻松交换话音消息。

减轻系统管理的负担

组织机构经常惊奇地发现电话系统管理(系统管理、更新和故障排除,以及监控呼叫费用和帮助用户)实际支出的费用非常庞大。当系统需要专家管理时,寻找和挽留合格的管理员的费用也非常昂贵。

最佳的IP PBX系统在设计上能为普通IT 技术人员提供直接的一条龙管理,使组织机构可以利用现有的技术人才。管理员通过使用网络浏览器远程管理多个办公地点的系统,包括从总部、其他办公地点,甚至从家里进行管理。完美的IP PBX 网络浏览器接口还为每个系统用户提供一个隔离区。用户可以利用它来定制首选项以及快速方便地移动、添加或更改他们的电话,无需请IT人员支持或者等待技术人员上门服务。员工只要将IP电话或便携式电脑插入宽带并连接到总部网络,就可以在家中或者在路上工作。这种电话保留所有的定制功能。

传统的电话网络不利于组织结构和技术的调整,而集成的话音和数据网络则可以促进组织结构和技术的变革。

卓越性能的标准

如果IP-PBX能支持多办公地点的通信,新系统就不会要求公司降低要求。系统必须达到或者超过老式PBX 系统的基本功能和可用性。

新的IP PBX系统具有老式PBX系统的呼叫处理和相似的电话机功能,包括多个多级自动化服务、语音信箱、群呼、呼叫详细资料报告等功能,以及传统的多线路接口的电话机功能。

独立于数据网络的Windows NT操作系统运行的实时操作系统必不可少。这确保即使在出现网络服务器和PC崩溃的时候电话服务不会中断。独立的操作系统还保护IP PBX不受Windows影响和病毒攻击。

为进一步保护新的话音网络的安全,IP PBX供应商应当提供切合实际的解决方案,比如网络边缘防火墙、服务器和客户机的嵌入式防火墙,以及控制访问的交换机。IP PBX还应当支持无线局域网和安全的无线访问功能。

选择合适的IP PBX系统

对于已经拥有老式PBX 系统的组织机构来说,首先应考虑IP PBX是否能与之共存。可以嵌套在老式PBX 系统下的IP PBX能够为较少需要集成话音数据的办公地点提供支持,但需要进行大量的更改和费用。IP PBX应当像可堆叠的交换机一样能容易地插入到以太网数据网络,不仅在每个网络层上提供服务质量(QoS),而且在包含多个供应商路由器的网络上也支持QoS。这些服务质量允许组织经济合理地集成语音和数据网络,而不会由于添加网络硬件和软件、部署新网线或者升级重要组件而产生大量费用。

此外,IP PBX应当方便而且经济合理地与不同的网络系统和应用程序集成。这只有在IP PBX采用行业标准和开放式应用编程接口(API)时才能实现。使用基于标准的软件连接多个办公地点和远程用户并增加功能的IP PBX可以加速部署并极大降低成本。具有TAPI/WAV API的IP PBX能为呼叫中心节省时间和费用,并且提供统一消息和其他新应用。

投资适当的IP PBX系统将给组织机构带来快速和持久的回报。利用IP PBX 的实时通信功能,相隔遥远的员工可以通过易于使用和管理的免费话音服务畅通无阻地进行通讯交流,工作效率提高了,经营成本就会下降。组织机构的服务将更贴近其客户,从而提高客户满意度并增加收入。

这不是一个魔术,而是一道算术题:分散式组织机构拥有的办公地点或话音应用越多,使用IP PBX系统改进其通信所降低的经营成本就越多。

 
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