abandon	某一客户在其呼叫可由一座席应答之前，通过挂机来中止一个呼叫。
abandon profile (Simulator)	仿真-输入数据，用来确定某一客户的呼叫在队列中将要等待多长时间，以及该客户在放弃一个呼叫后再次回叫的可能程度。
abandon rate	在其呼叫可由一座席应答之前就中止了呼叫的客户的百分数。
abandon time	某一客户在中止一个呼叫之前等待一座席应答的时间。
Abandoned, call state	当客户在其呼叫可由一座席应答之前就中止了该呼叫，此时该呼叫即进入此状态。
AC-Win	基于Windows平台的话务台。
acceptance settings (Networked Call Center)	为各站点配置的设置，用于确定受理来自其它参与站点的呼叫的准则。
Access IT Monitor permission	班长和企业管理员必须具有该许可权，方可登录IT网管程序。另见IT网管程序。
access key	在一个窗口或对话框的菜单命令或按钮名称中的一个带下划线的字母。为使用该命令，请按住ALT键，然后按下与该带下划线字母相对应的键。
Access System Administration permission	班长和企业管理员必须具有该许可权，方可登录到系统管理员程序中，以浏览或编辑系统管理数据库。另见浏览许可权和编辑许可权。
account code	由系统管理员定义的一个代码，用于将一个呼叫分配给一个帐户、完成一个呼叫、或是归类一个呼叫。Entry座席必须使用帐户号码来完成呼叫，因为他们不能输入完成依据。另见完成依据。
ACD	自动呼叫分配。
ACD Adminstrator application	一个应用程序，用于配置交换机中的呼叫路由组件，如交换机资源和ACD路由表。
ACD group	见自动呼叫分配组。
ACD number	呼叫装置拨打的电话号码，以访问ACD组中的座席，另目的地ACD号码和源ACD号码。
ACD Routing	ACD组监控系统和呼叫中心内的诸多参数的功能，以及使用这些参数来智能地将呼叫分配到座席的能力。呼叫路由选择是有条件的。ACD路由选择是由交换机执行的。
ACD routing table (ART)	呼叫应遵从的一组步骤，用以确定该呼叫可发送到哪个ACD组。
ACL	应用连通链路
Active, resource configuration state	一个配置状态，在该状态时，某一资源已在HiPath ProCenter中和HiPath 4000 V1.0 交换机上进行了正确地配置。
active link (Networked Call Center)	在Network Traffic View（网络业务量视图）（企业管理员）或Network Status View（网络状态视图）（IT网管）中的一条实线，指示至某站点的一条链路是运转的。
adherence thresholds	班长或企业管理员用来监控座席工作绩效的一组值。
administration audit data	在报告数据库（Reporting Database）中的一张表格，其中存储了对Production数据库所作的各项改动，包括已更改的记录（如果它已更改）以及作此改动的座席。
Administration Database	一个数据库，其中包含了Pro-Center Suite的配置信息。管理数据库可以是Production Database也可以是Design Database。
Administration Server	Pro-Center 服务器，控制所有座席对Production数据库的访问，无论他们是浏览还是更新其信息。该服务器还控制其它ProCenter Suite组件对Production数据库的访问。管理服务器还为 IIS 服务器提供了各交谈呼叫类型。这些呼叫类型显示在客户的WEB页面上。
Administrator application	ProCenter Suite的一个组件，用于访问管理数据库，以浏览或编辑ProCenter Suite的配置。
ADP	管理数据处理器
agent	在呼叫中心内处理业务的所有用户类型人员的一个通称。如果采用适当等级的受限制的报告，那么各座席的信息，如ID，分机和状态将会记录到数据库中以进行统计量监控。另见Entry Agent user type, Agent user type, Supervisor user type和Enterprise Manager user type。
Agent application	ProCenter Suite的一个组件，座席类型的用户用它来处理呼叫，执行在线电话功能以及浏览他或她自己的当前呼叫队列活动的一个总计。
agent schedule	仿真输入数据，用来定义在整个一天当中，座席开始处理和停止处理业务的时间。例如，您可以定义一个座席的上下班时间，或该座席的就餐或休息时间。
agent team	一组座席，由班长或企业管理员创建，以对这些座席进行组织。
agent time-in-state data	报告数据库中的数据，包括各座席在各个座席状态时所用的时间。
Agent user type	分配给呼叫中心内处理ProCenter业务的人员的一种座席用户类型，是在数据库中定义的。另见Entry Agent user type, Supervisor user type, 和 Enterprise Manager user type。
agent utilization	一个工作绩效统计量，表示某一座席用于处理业务的时间与该座席处于可用、交谈和工作状态的总时间之比值的百分数。
agent-to-calls comparison	将某一座席的简历与队列中各业务的需求进行对照。某一座席可能不适合处理任何呼叫，或仅适合处理一个或数个呼叫。
aggregate	具有类似属性的一些FlexRouting ACD组或呼叫类型的一个组合。您可以对具有相似路由的业务组合的信息进行监控，即使是它们使用了不同的技能。
AM	帐务管理
AM-Win	基于Windows平台的帐务管理
AMO	管理维护操作
AND operator (ResumeRouting Advanced)	在呼叫需求表达式中使用的一个逻辑操作符。AND操作符要求座席符合列写在AND之前和之后的技能。
ANI number	见Automatic Number Identification number。
API	见 Application Programming Interface。
Application Programming Interface (API)	某一程序用来请求和执行低级服务的软件，而该低级服务是由计算机或电话系统的另一组件来执行的。
ART	见ACD 路由表。
ATC	火车自动控制。
ATM	异步传输模式。
auditing reports	报告（报表），帮助您检查ProCenter Suite的功能。
Auto-available after work permission	当座席完成某一业务后，自动地将其置于可用状态的许可权。
automatic call distribution (ACD)	一项电话服务，使用交换机来将呼入的电话路由到一个或多个座席，这样呼叫便可均衡地进行分配。呼入呼叫通过拨打同一号码来直接导入到该服务中。
automatic call distribution (ACD) group	分配来处理拨打同一号码的呼入呼叫的一组座席。该组座席是在ACD路由交换机中定义的。
Automatic Number Identification (ANI) number (caller ID)	由自动号码标识（ANI）功能获得的号码，它是由公共交换网络中的电话公司提供的。ANI号码是由该呼叫号码的外部中继线所标识的帐单号码。该号码可以不是主叫客户的实际号码。
Autowork permission	每当结束一个呼叫后，自动地将一个座席置于工作（Work）状态的许可权。
Available, agent state	能够受理新业务的一个座席。为了成为可用状态，座席必须登录到交换机中，当前不能分配有呼叫，也不能是正在完成或正在处理某一个分配的呼叫。
average wait time	一工作绩效统计量，用于指示一特定的呼叫类型、特定的FlexRouting ACD组或特定组合的业务，在被分配到座席之前等待在队列中的平均时间，单位为秒。该平均等待时间统计量不包括已放弃的业务。